当院におけるペイシェントハラスメントに関する基本方針
gotokuji-seikeigekaはじめに
豪徳寺整形外科クリニック（以下、「当院」）は、患者さんやご家族の権利と尊厳を尊重し、最適な医療の提供を心掛けております。
近年、医療現場において、患者さんやそのご家族による職員への暴言、人格否定、暴力、セクシャルハラスメント、執拗な要求といった、人の尊厳を傷つけ、診療環境を悪化させる行為（＝ペイシェントハラスメント）が増加しています。
当院では、職員のみならず、他の患者さんやご家族の人権を守り、誰もが安心して受診できる環境を維持するため、ペイシェントハラスメントと判断される事象に対しては、組織的に毅然とした態度で対応いたします。
1. ペイシェントハラスメントの定義
当院では、厚生労働省の『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（2021年）』を準用し、ペイシェントハラスメントを以下の通り定義します。
【定義】
患者さんやご家族等からのクレーム・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、それによって職員の就業環境や、他の患者さんの診療・受診環境が損なわれるもの。
(1) 要求の内容が妥当性を欠くケースの例
- 当院の提供する医療サービスに過誤・過失が認められない場合
- 要求の内容が、当院の提供する医療サービスと関係がない場合
(2) 手段・態様が社会通念上不相当とされる言動の例
【要求内容に関わらず、不相当とされる可能性が高いもの】
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動（大声を出す、威嚇するなど）
- 土下座の要求
- 継続的・執拗な言動（繰り返される長時間の電話や対応の要求）
- 拘束的な行動（不退去、居座り）
- 差別的・性的な言動（セクシャルハラスメントなど）
- 職員個人への攻撃・要求
- ネット上での誹謗中傷（SNSや掲示板へのプライバシー侵害情報の掲載）
- 器物損壊・危険物の持ち込み（建物や設備の故意の破損など）
【要求内容の妥当性に照らして、不相当とされる場合があるもの】
- 社会通念を超えた金銭補償や交通費の請求
- 診療費等の不当な未払い要求
- 執拗な謝罪の要求
2. ペイシェントハラスメントへの対応
上記のような「社会通念上不相当とされる言動」が認められた場合、当院では以下の対応を取る場合がございます。
- 弁護士への相談や、警察への通報を行います。
- 程度がひどい場合は直ちに退去を求め、以後の敷地内への出入りを禁止いたします。
3. 皆さまへのお願い
当院は、世田谷区の地域医療を支える整形外科クリニックです。
すべての患者さんに安全で質の高い医療を提供するため、ご来院の際は本方針をご一読いただき、ご理解とご協力をお願い申し上げます。
2025年6月1日制定
豪徳寺整形外科クリニック 院長
豪徳寺整形外科クリニックの受診をご希望の方へ
- 所在地：東京都世田谷区豪徳寺2-31-8
- アクセス：小田急線「豪徳寺駅」徒歩5分／東急世田谷線「山下駅」徒歩5分
- 診療時間：平日 9:00-12:00 / 14:30-18:30、土曜 9:00-12:00（午前のみ）
- 電話：03-5451-7878
※当院の予約は時間帯予約制（30分幅）です。予約なしでも受診可能ですが、混雑状況によりお待ちいただく場合があります。
